Integration · Freshservice

Freshservice mit meinGPT verbinden

Tickets, Requester, Assets und Lösungsartikel lesen sowie Tickets, Antworten und interne Notizen kontrolliert bearbeiten.

Der Freshservice-Connector verbindet einen meinGPT-Assistenten direkt mit dem ITSM-System. Er kann Tickets suchen und vollständig lesen, Requester, Assets und Lösungsartikel nachschlagen, neue Tickets anlegen, bestehende Tickets aktualisieren sowie öffentliche Antworten oder interne Notizen ergänzen. Der API-Schlüssel bestimmt, welche Daten und Aktionen verfügbar sind.

Bei der Einrichtung werden die Freshservice-Domain und ein persönlicher API-Schlüssel hinterlegt. Jeder Aufruf läuft mit den Berechtigungen dieses Freshservice-Nutzers. Für accountabhängige Status-, Prioritäts- und Custom-Field-Werte liest der Assistent zuerst die tatsächlichen Ticketfelder, statt IDs zu raten. Öffentliche Antworten lösen Benachrichtigungen aus, interne Notizen sind standardmäßig privat. Anhänge werden getrennt und nur auf ausdrückliche Auswahl geladen.

Technischer Rahmen
Freshservice
meinGPT
Quelle
Freshservice
Fähigkeit
Tickets suchen und bearbeiten, Requester und Assets lesen, Lösungsartikel finden sowie Antworten und Notizen ergänzen
Anbindung
Freshservice-Domain und persönlicher API-Schlüssel; Rechte werden vom Eigentümer des Schlüssels übernommen
Datenhaltung
Freshservice-Daten werden bei konkreten Tool-Aufrufen über die API gelesen oder geschrieben. Ticketanhänge werden nur auf ausdrücklichen Aufruf in den Chat geladen.

Quelle, Berechtigung und Datenhaltung werden für jeden Connector separat dokumentiert.

Einrichtung in den Docs

Typische Abläufe

  • Tickets suchen und priorisieren
  • Tickets vollständig bearbeiten
  • Antworten und Wissen vorbereiten

Was mit der Integration möglich wird

01

Tickets suchen und priorisieren

Der Assistent filtert Tickets nach Status, Priorität, Gruppe, Agent oder Zeitraum und fasst die relevanten Fälle zusammen.

02

Tickets vollständig bearbeiten

Er liest Verlauf, SLA, Requester und verknüpfte Assets, aktualisiert Felder und ergänzt eine interne Notiz für die weitere Bearbeitung.

03

Antworten und Wissen vorbereiten

Passende Lösungsartikel werden gefunden und daraus eine öffentliche Antwort vorbereitet oder nach Freigabe direkt am Ticket ergänzt.

Vor dem Start klären

  1. 01Freshservice-Domain und API-Schlüssel eines passend berechtigten Nutzers vorhanden
  2. 02Lesende und schreibende Methoden für den Assistenten getrennt festgelegt
  3. 03Öffentliche Antworten und interne Notizen organisatorisch unterschieden
  4. 04Ticketfelder, Gruppen und Agenten im Zielkonto geprüft

Prompt und Ergebnis offen prüfen

Prompt

Suche alle offenen Freshservice-Tickets der Gruppe Workplace mit hoher Priorität, die seit mehr als zwei Tagen nicht aktualisiert wurden. Fasse Problem, SLA-Status und zuständigen Agenten zusammen. Ergänze noch keine Antwort.

Ergebnis

**3 offene Tickets gefunden**

| Ticket | Problem | SLA | Agent |
| --- | --- | --- | --- |
| #1842 | VPN trennt Verbindung | gefährdet | Lea Sommer |
| #1837 | Notebook startet nicht | überschritten | nicht zugewiesen |
| #1829 | Teams Audio ohne Ausgabe | im Plan | Nils Weber |

Es wurden keine Ticketfelder geändert und keine Benachrichtigungen ausgelöst.

Passt diese Anbindung zu eurem Use Case?

Wir klären am konkreten Use Case, welche Quelle, Rechte und Verbindung nötig sind. Wenn die vorhandene Integration passt, könnt ihr danach direkt mit der Einrichtung beginnen.

Anbindung besprechenKostenlos starten

Sicherheit und Betrieb

Für den Connector sollte ein Freshservice-Nutzer mit minimal erforderlichen Rechten und einem widerrufbaren API-Schlüssel verwendet werden. Domain und Schlüssel werden in der Connector-Konfiguration hinterlegt, der Schlüssel bleibt geheim. Öffentliche Antworten und schreibende Ticketaktionen sollten nur für Assistenten freigegeben werden, deren Aufgabe und Nutzerkreis klar begrenzt sind.

Bei der Auswahl prüfen

  • Welche Freshservice-Rolle besitzt den API-Schlüssel?
  • Sind öffentliche Antworten, interne Notizen und Feldänderungen getrennt freigegeben?
  • Werden accountabhängige Feldwerte vor Änderungen zuverlässig aufgelöst?

Bekannte Grenzen

  1. 01Der API-Schlüssel übernimmt die Rechte seines Freshservice-Nutzers. Zu breite Agent-Rechte vergrößern daher unmittelbar den Connector-Scope.
  2. 02Status, Priorität und benutzerdefinierte Auswahlfelder verwenden accountabhängige IDs und müssen vor Änderungen aus den Ticketfeldern gelesen werden.
  3. 03Öffentliche Antworten benachrichtigen den Requester. Inline-Bilder in HTML-Beschreibungen werden in der ersten Version nicht als Anhang eingelesen.

Häufige Fragen

Ja. Der Connector kann Tickets anlegen, Felder aktualisieren sowie öffentliche Antworten und standardmäßig private Notizen ergänzen.

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