Case Study
mobilezone
WhatsApp integrierter KI-Chatbot für Kundensupport
Gemeinsam mit meinGPT geht mobilezone neue Wege, um den Kundensupport während des iPhone 16 Launches zu optimieren. Der maßgeschneiderte Chatbot bewältigt Anfragen effizient, steigert die Kundenzufriedenheit und entlastet die Support-Mitarbeiter – bei gleichzeitiger Wahrung von Datenschutz und schneller Implementierung.
Herausforderung
Entlastung des Kundenservices
mobilezone benötigte eine Lösung, um den Kundenservice während der intensiven Phase nach dem Launch des iPhone 16 zu entlasten und effizienter zu gestalten.
Steigerung der Kundenzufriedenheit
Trotz eines erwarteten Anstiegs im Anfragevolumen wollte mobilezone die Kundenzufriedenheit durch schnelle und präzise Antworten auf Kundenanfragen erhöhen.
Verbesserung der Beratungsqualität
Der Prozess der Kundenberatung sollte optimiert werden, um sowohl die Effizienz als auch die Qualität der Kundeninteraktionen zu verbessern.
Lösung
Maßgeschneiderter KI-gestützter Chatbot
meinGPT entwickelte einen auf die spezifischen Bedürfnisse des iPhone-Launches zugeschnittenen Chatbot, der umfassende Produktberatung und personalisierte Empfehlungen bietet.
Automatisierte Antwortprozesse
Der Chatbot beantwortet häufige Fragen durch die Integration von Launch-spezifischen FAQs sowie Echtzeitinformationen zu Verfügbarkeiten und Bestellungen.
Option zur persönlichen Kundenbetreuung
Für komplexere Anfragen stellt der Chatbot Kontaktinformationen bereit, um nahtlos eine Übergabe an menschliche Support-Mitarbeiter zu ermöglichen.
Implementierung
Integration über WhatsApp Business API
WhatsApp wurde als Kommunikationskanal implementiert, da es eine etablierte und bevorzugte Plattform für mobilezone Kunden ist, einschließlich Bereitstellung einer dedizierten Telefonnummer.
Einstiegspunkt im Onlineshop
Der Chatbot wurde durch einen Klick-Link im mobilezone Onlineshop einfach zugänglich gemacht, um Kunden den direkten Zugang via Mobilgerät zu erleichtern.
Dashboard für Monitoring und Analyse
Ein Dashboard mit Schlüssel-KPIs und Chat-Verlaufsauswertungen wurde erstellt, um mobilezone-Mitarbeitern die Möglichkeit zur Überwachung und Analyse zu bieten.
Erreichte Ziele
Verbesserte Antwortqualität
Im Vergleich zur vorherigen regelbasierten Lösung bot der KI-Chatbot eine signifikant verbesserte Qualität der Antworten im Testbetrieb.
Hohe Automatisierungsquote bei Kundenanfragen
Der Chatbot konnte im ersten Monat rund 500 Kundenanfragen vollständig automatisiert verarbeiten, wodurch die Effizienz deutlich gesteigert wurde.
Direkte Weiterleitung an Support-Mitarbeiter
Anfragen, die nicht automatisch geklärt werden konnten, wurden effektiv an menschliche Support-Mitarbeiter weitergeleitet, um dennoch eine hohe Servicequalität sicherzustellen.
Nächste Schritte
Erweiterung der Systemintegration
Zukünftige Erweiterungen beinhalten die verbesserte Integration von weiteren Systemdaten, um den Chatbot noch leistungsfähiger zu machen.
Entwicklung zu einem umfassenderen Support-Agenten
Geplant ist die Weiterentwicklung des Chatbots zu einem vollumfänglichen Support-Agenten, der eine breitere Palette an Kundenbedürfnissen bedienen kann.
Steigerung der Kundeneinblicke
Vertiefte Analysen der Kundeninteraktionen sollen wertvolle Einblicke in Kundenbedürfnisse liefern, um den Service kontinuierlich zu verbessern und anzupassen.
